“点”的突破 “面”的提升

2016年5月17日上午，济南农商银行“服务升级”项目启动仪式在本部三楼会议室成功举行，标志着我行的规范化服务建设正式启动。

缘起：未雨绸缪，早为之所

在当前市场竞争日趋激烈、互联网金融方兴未艾、利率市场化全面推进的新形势下，市场对银行业的服务水平提出了越来越高的要求。如何提高规范化服务水平，增强服务营销意识，业已成为提高客户忠诚度，稳定业务发展基础的关键所在。为积极应对这一形势，开展全面、系统的服务升级项目提上了我行的重要议事日程，我行着力构建服务营销一体化格局，力求在服务理念和方式上有新突破，在工作作风和效率上有新转变，在服务品质和质量上有新提升，实现客户满意度和社会美誉度的进一步提升。

行党委书记、董事长马立军在全行2016年一季度经营分析会议上的讲话中指出，今年要“着力打造小微贷、规范化服务、绩效考核、资产运营四个项目，以四个项目为依托，打造四支团队，推动优秀人才和创新团队的培养，有效带动理念、能力、素质队伍的深刻转型，进而推动企业文化的全面提升。”而进行规范化服务提升，正是实现这一战略构想的重要组成部分。开展“服务升级”项目，就是要通过突破服务这个“点”，提升全行转型发展的“面”；通过增强营销服务能力，推动我行服务文化建设，进而提升全行业务的竞争力，实现我行“三年大变样”的战略目标。 

部署：千里之行，始于足下

按照服务升级项目总体部署，按照前期调研、培训组织、网点导入、回访纠偏四个步骤展开。总的要求就是通过服务升级构建，将服务与营销相结合，带动全行营销能力和水平的全面提高。

前期调研，利用为期一周的时间，通过现场勘察、员工座谈、视频抽调和服务暗访的方式，对辖内典型网点进行充分调研，对包括环境标准、视觉识别规范、服务功能划分、信息及员工管理、网点文化等内容进行摸底，为后期有针对性的展开工作打好基础。

培训组织，以前期的调研为依据，通过编制网点标准服务手册，为后续网点服务标准化导入提供纲领性指导文件，并通过理念宣贯与实战技巧结合的方式，指导开展培训工作，在行内招聘内训师，作为全行规范服务标准的推广先锋；同时对包括大堂经理及前台柜员在内的一线营销服务人员进行服务技能、营销技能的提升培训。

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